Management de la relation client - Symétrie des attentions, digitalisation et coproduction (Broché)

Management de la relation client - Symétrie des attentions, digitalisation et coproduction (Broché)

Format

Broché

Date de parution

30/11/2016

Editeur

Vuibert

Management de la relation client

Aujourd'hui discipline incontournable et élément clé de différenciation, la relation client se déploie dans tous les secteurs d'activité : industries, services marchands et services publics. Elle est porteuse de transformations majeures : digitalisation des parcours clients, nouvelles pratiques managériales, professionnalisation et revalorisation des métiers... Issu des regards croisés d'un enseignant-chercheur et d'un consultant, ce livre expose :

  • Les concepts fondamentaux : les attentes des clients, l'insatisfaction, la coproduction...
  • L'impact du digital
  • L'expérience client
  • La Symétrie des attentions (culture d'entreprise, management des équipes, place du back-office...) et la nécessité de libérer l'entreprise

Les chapitres sont enrichis de tableaux, points de vue d'experts et études de cas (Adeo, Altrad, Bristol Myers-Squibb, Darty, EXKi, MAIF, Nespresso, Norauto, PMU, Starbucks, etc.).

Public

  • Managers : directeurs de la relation client, responsables de l'expérience client, de la satisfaction client, etc.
  • Étudiants à l'université, en IAE et en écoles de management.
  • Professionnels en formation continue.

Caractéristiques
Auteur(s) Benoît Meyronin, Thierry Spencer
EAN 9782311403169
Catégorie produits gestion
Rayon Livre|Savoirs|Economie & Entreprise|Entreprise|Management
Titre de l'œuvre Management de la relation client
Format Broché
Date de parution 30/11/2016
Nombre de pages XXV-210
ISBN 978-2-311-40316-9
Collection Référence Management
Editeur Vuibert
Feuilletage https://electre-reader.bvdep.com/9782311403169
Libellé Management de la relation client - Symétrie des attentions, digitalisation et coproduction (Broché)
Thème CLIL Management


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