SAV, du service après-vente au service client : organiser, manager, gérer, développer la vente des servic

Organiser et gérer les activités de services

Ce guide est destiné à tous ceux qui ont une activité dans le domaine des services associés aux biens durables (SAV). Il est indissociable du CD-ROM qui contient l'équivalent de 2000 pages imprimées, de nombreux textes de références et d'exercices pratiques.

Son objectif est de rassembler l'ensemble des connaissances nécessaires pour la gestion, l'organisation et le développement des activités de services associés aux biens durables.

A cet effet il aborde l'ensemble des sujets auxquels est confronté un responsable des services.

• Définition, historique des activités de services
• Aspects juridiques, garantie, assurances
• Devis, facturation, recouvrement
• Organisation de l'activité, en atelier, sur site
• Gestion de l'activité, rentabilité, modèle économique
• Gestion de la garantie des produits
• Qualité, mesure de la satisfaction des clients, fidélité
• Gestion des équipes
• Gestion des pièces détachées
• Gestion de l'outillage et des véhicules
• Développement des activités de services